致敬客户的十个经典案例之八：多元价值并重，共筑卓越品质——打造工程咨询优质服务新范式

在当今这个日新月异的时代，工程咨询行业作为推动社会进步与经济发展的重要力量，其服务质量的优劣直接关系到项目的成败乃至社会某个层面、某个区域的福祉。

因此，如何打造优质的工程咨询服务，成为了每一位从业者必须深思的问题。本文主要汇总世纪工程项目管理有限公司，近几年致力于经济、免责、情绪、政绩四个维度价值的交付，探讨如何构建全方位、多层次的优质服务体系问题，愿我们实践的这个新范式，整体提升咨询服务的标准与水平。

经济价值是工程咨询服务的基石。作为专业的咨询服务提供者，我们的首要任务是通过精准的市场分析、科学的项目规划以及合理的资源配置，为客户创造最大的经济效益。

这要求我们不仅要具备深厚的专业知识，更要紧跟时代步伐，掌握最新的行业动态和技术趋势，确保每一个建议、每一个方案、每一个成果，都能为客户带来实实在在的利益增长或者成本的有效控制，实现最优化的投入产出比，从而赢得客户的信任与尊重。

某县城投公司委托我们审计财务决算，我们发现，在城投与营销公司的合同里，明显排除了自己销售和工抵房的销售提成。但是，决算书的财务部分显示，销售公司是按照所有房屋的销售计算了他们的收益。仅此一项涉及房屋150余套，涉及提成金额40余万元。我们及时提出了这个问题，使城投避免了一笔损失。

免责价值是工程咨询服务中不可或缺的一环。在复杂多变的工程项目中，风险无处不在。作为咨询师，我们有责任帮助客户识别潜在的风险点，并提供合理的规避策略，从而在出现问题之前，能够迅速响应，减轻或避免损失，实现真正的“免责”。这既是对客户负责的表现，也是对我们自身专业能力的考验。

在某县一项富民工程的结算审核中，我们的造价工程师梳理资料时发现，该项目从招投标，到施工记录，到竣工结算，数据都是出奇的一致。实际施工人员都知道，涉及千家万户的富民工程，一般都会有一点出入。细心的工程师再一次翻阅资料时，发现设计图纸的蓝图部分和设计说明有明显的不一致，使得工程的主材就相差了八十多万元，加上施工劳务，有近百万元的差值。

到底是图纸说明写错了？还是蓝图绘制错了？看结算，运用的是设计说明的数据，这个可能偏大，有利于施工方。而施工方的竣工图完全脱胎于设计方的蓝图。我们及时给业主提出了这个疑问。

业主经过了解，发现当初绘图时，由于时间紧，着急上报项目初设方案，没有经过现场测量。于是，他们推定蓝图有问题。

这样的资料如果进入决算审计，或者是国家有关部门的飞行检查，都会被认定有监管责任问题。关键是我们帮他们测量时，发现结算依据的数据，比实际情况的差值达到三十余万元。业主本着实事求是的原则，安排设计方据实重新绘制了图纸。

事后，业主感慨：当初我们也觉得前前后后的数据一致，这个项目最扎实，还一度对你们的工程师有意见，觉得他们小题大做了。现在看，这个一时的疏忽，在未来的审计中，接受审计的处罚还不要紧，说不清道不明时，移交到有关部门处理，到时候我们轻则承担领导责任，重则接受法律责任追究，都是有可能的。

情绪价值是提升客户满意度的重要因素。在咨询服务过程中，我们不仅要关注技术层面的交流，更要注重与客户的情感沟通。一个真诚的笑容、一句贴心的问候、一次耐心的解答，都能让客户感受到我们的用心与关怀。当客户遇到困惑或挫折时，我们应成为他们最坚实的后盾，给予他们鼓励与支持，帮助他们重拾信心，共同面对挑战。这种基于情感建立的信任关系，将是我们赢得客户口碑、拓展市场份额的宝贵财富。

在我们的咨询、造价、测绘、招投标四个板块的业务中。其中尤其是结算审核的造价成果的出炉，施工单位往往最难受的。虽然我们一直秉承公平、公开、公正的原则，施工方也有一千个理由，坚决反对我们的审核意见。

但是，有一个案例我们的服务得到了施工方的充分肯定。

那是审核某大型央企总包的一个商务中心项目。我们内部开展这个项目的结算审核工作之前，已经开始推进例行的审核理由必须一一在备注栏里写清楚。这次，更是严格要求，时刻准备客户苛刻的核对需要。

说什么有什么，该项目的结算，我们的审核结果一出，25.8%的审减比例，施工方不干了！

第一招，我们合盘托出软件版的成果，要请他们作为评判给我们打分。

第二招，我们坦诚表明态度：“先不忙说成果对不对，你们是行家。我们知道，国家的造价流程、国家定额的编制，你们都有参与。就看看我们的工作思路、方法、结果是不是合理？成果有没有纰漏？”

第三招，我们正告施工方：“标注审减理由，是我们的一个既费时有费神的工作，但是也是我们的一个底气。请审核！我们错了，我们该正。否则请依法依规办事。”

入情入理的沟通，首先打消了他们的疑虑，进而从高高在上的姿态，压低了腰肢。

结果，施工方在核对我们的备注中找到了超过20%审减额的症结。确认是他们的工程部人员，对合同的理解有偏差，导致结算的数据偏大。

对方虽不愉快，还是接受了我们的审核成果，这个项目是赢在了技术过硬上，更是胜在细心耐心的沟通上，胜在双方坦诚的交流上。

他们事后复盘也承认：以往的施工，没有那么高的利润，这次结算一出来，也感觉利润有点问题，还暗自庆幸下沉市场的钱好赚，也曾想与我们对簿公堂的。现在看，最基础的市场，也不是随处都可以拾钱的，特别是遇到了我们———世纪工程项目管理有限公司。

他们说遇到了值得尊敬的对手。

开发商也从最初的抱怨，转为理解与敬重。抱怨是害怕因为我们，影响他们与央企的长期合作关系，敬重是我们的审核成果让央企也无懈可击。

另一个项目是豫南某县公安部门的工程招标，先后发了两次公告，都没有能够把标招出去。县领导批评，局领导大骂，项目负责人压力山大。

   我们了解到，第一次发布公告时，因为在疫情期间，暂时的封控，打乱了招标流程，情有可原，只得延期。第二次发公告的时候，发现招标控制价有问题，领导对项目建设的些许变动，没有体现出来。又是中途夭折。

我们帮他们做第三次代理工作，工程师审核他们的标书，发现对潜在中标方的资质、业绩要求有些不切合实际，要求过高，加之项目又小，可能流标。还有其他的方面，一共提出了三条建议。对方主管领导欣然接受。这次公告发出之后，招标工作十分顺利的。

他们感叹：与你们合作，是帮了我们大忙。

政绩价值则是从更宏观的角度，审视了工程咨询优质服务的充分必要性。作为社会经济发展的推动者，我们的每一个项目、每一次服务都应以促进地方经济发展、提升民众生活水平为目标。通过优化项目布局、推动产业升级、加强环境保护等措施，既可以为地方政府创造显著的政绩尽到责任，更为社会的可持续发展贡献自己的力量。

对于个人而言，探索性工作、试点类工作，都可能成为一个主管局长、主管科股长成长提拔的政绩，即便是一个普通员工，也愿意在自己所负责的工作上，收获一些成就感，得到领导的肯定，赢得社会的赞誉。

某县农业农村局拟招标一个耕地肥力增效治理的工程项目。这个项目在该地市辖区域里，是一个示范，没有先例。特别是在项目前期的绩效预评价时，他们既没有绩效的基础数据，也没有施工的一般资料，加上时间要求紧。主管副局长与主管股长聚在一起，只剩下了抓耳挠腮。这个时候，我们的人才优势发挥了出来。

我们曾经参与该市第一批绩效评估的培训与样本成果的编制工作，曾经经手15个单位，38个项目的绩效评价。面对今天的招投标项目，我们调配咨询部的精干力量参与进来，从最前端的表格编制做起，到设定绩效预估；从绩效及其工程施工的说明，到项目落地实施的督导评价，帮他们编制了全套的技术文件，保证了这个项目的顺利推进。

事后他们说，幸亏选择了你们作为我们的招标代理单位。以往那些招标代理除了模式化的标书，哪里能帮我们解决这些问题。该项目进行完毕之后，市局还总结经验上报到了省厅，省里以专期通报方式推广了该县的工作经验。

我们常讲要真正做到了以客户为中心。但是，真正到了客户需要我们时，这个中心不是那么好突出出来的。这个案例让我们明白，人才与知识的积累才是我们的底气，是我们在激烈的市场竞争中脱颖而出的基础。

综上所述，打造优质的工程咨询服务，需要我们在经济价值、免责价值、情绪价值、政绩价值等多个方面下功夫。这既是对我们专业能力的挑战，也是对我们职业素养的考验。